quarta-feira, 3 de dezembro de 2014

O cliente reclamou? Ainda bem!



* Por Erik Penna
"Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado." (Bill Gates)

Quase ninguém gosta de ouvir reclamação. Mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encará-la como algo proveitoso e positivo. No mundo corporativo, quando se fala em atendimento ao cliente e prestação de serviços, ouvir reclamações é algo relativamente comum, mas a forma de receber e dar tratamento às queixas é que pode fazer toda a diferença para a organização.
Pense bem: o que você tem a ganhar enfrentando um cliente insatisfeito ou sendo indiferente à sua queixa? Há pelo menos três aspectos altamente benéficos em uma reclamação:
1) Quando um cliente diz para a empresa com a qual mantém uma relação comercial que está insatisfeito com um determinado produto ou serviço prestado, significa simplesmente que ele deseja fazer alguns ajustes nesse relacionamento. É como um casamento: quando um reclama do outro é porque existe sentimento suficiente para se resgatar e manter a relação.

Muito pior seria se o cliente tratasse a empresa com indiferença. Quando um cliente está incomodado, mas não fala nada, no momento em que menos se espera ele migra, espontaneamente e quietinho, para a concorrência. Ainda fazendo analogia ao casamento, uma reclamação é um sinal de alerta importante para ambos repensarem o relacionamento. Portanto, na maioria das vezes, não há motivo para se ofender com uma crítica. Ela pode ser um instrumento excelente para aperfeiçoamento pessoal e profissional.
2) Outro aspecto positivo é que a reclamação de um cliente pode servir como consultoria, ainda que involuntária, para a empresa. Na maioria das vezes, ele mostra, de maneira inequívoca, sincera e gratuita, uma série de erros que ela vem cometendo, sem ao menos se dar conta. Uma consultoria, aliás, cobra caro para dar os mesmos conselhos que o cliente pode dar.
3) Caso a empresa não possa atender ao pedido do cliente, que pelo menos lhe dê atenção, garantindo que ele seja ouvido. Tanto quanto obter soluções, as pessoas desejam ser ouvidas e seus pontos de vista respeitados. Saber ouvir é algo que não implica custo financeiro para a organização, mas ainda assim é uma qualidade muito desejada num profissional, independentemente do setor em que atua.
Portanto, ao ouvir uma crítica, procure todos os aspectos positivos que ela pode trazer. Se você conseguir focar apenas neles, evitando a tendência natural de confrontar o cliente ou esquivar-se do problema, todos saem ganhando - o cliente é ouvido, a empresa consegue retê-lo e o profissional aprende que, com flexibilidade e jogo de cintura, pode transformar um problema em aprendizado, fidelização e melhores resultados.

Muito longe de ser um inimigo, um cliente insatisfeito pode ser fonte de informações valiosas para a melhoria no atendimento e na gestão da empresa.


* Motivação Nota 10”. Site: www.erikpenna.com.br

Sobre Erik Penna
É especialista em vendas, consultor e palestrante. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté.

Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10” e co-autor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”. Site: www.erikpenna.com.br

segunda-feira, 1 de dezembro de 2014

Crise entre os sócios? A comunicação na solução de conflitos profissionais


Thiago Ermano * 
No mundo do empreendedorismo é muito comum ouvir histórias de executivos que já tiveram – ou têm – conflitos constantes com seus sócios. Os motivos são diversos, no entanto, as razões quase nunca se justificam e acabam por prejudicar a imagem dentro e fora da empresa. Mas é possível solucionam os conflitos, manter um “casamento” profissional e restabelecer a harmonia e o andamento dos negócios? Com certeza, sim! Por mais que dicas não consigam solucionar 100% dos problemas entre sócios, ao menos, podem ajudá-los a evitar impasses desnecessários. Observe: 
Não desista, aprenda com seu sócio! Como ninguém nasce empreendedor, entenda que estamos em constante formação profissional (e pessoal) e somos influenciados pelo ambiente, que também modifica cada um de nós diariamente. Como líder, você terá que infinitas vezes ponderar se os erros devem ser relevados ou não. Por isso, uma dica importante: estude o comportamento de seu par e busque compreender os pontos de vista dele sobre o mundo e sobre os negócios. Utilize as informações para perceber os pontos fracos e pontos fortes do sócio e coloque em prática o aprendizado sobre a personalidade dele. 
Já elaborou um Job Description? Se você acredita que trabalha mais do que seu sócio ou é acusado de trabalhar menos, outro passo importante é definir “quem é quem” na empresa. Quem tem mais habilidades e é bem aceito na gestão da empresa? E diante dos funcionários, dos clientes e parceiros? Colha as opiniões e percepções dos atores em torno do negócio. Uma pesquisa com até 10 perguntas pode nortear quem tem mais afinidade com cada área. Caso o sócio não seja qualificado para aquela função, nasce uma ótima oportunidade de capacitá-lo para melhorar o perfil gestor dele. 
Análise do passado x presente – A divisão natural das responsabilidades tende a acontecer quando cada sócio cuida do que ou de quem gosta. Você deixaria um sócio engenheiro assumir o departamento jurídico? Tecnicamente não é aconselhável. No entanto, o sócio-executivo pode assumir-se como o porta-voz da empresa e intermediar o relacionamento com um especialista em Direito (parceiro), atuando em parte da gestão da empresa. Você ou seu sócio tem mais facilidade com a condução e delegação de tarefas da equipe? Qual dos dois atende diretamente seus clientes? Observem cada ponto, anote e sugira as mudanças antecipadamente ao sócio – evite surpreendê-lo e submeta às ideias dele, para complementar o que pensa a respeito dos temas indicados por você. 
Não deu certo! Busque intermediário – Bons gestores à frente de negócios aprendem a mediar conflitos internos. Mas há limites! Após tentar diversas técnicas ou contato sem êxito com o sócio, uma solução está em trazer para próximo um consultor “intermediário” de Comunicação Interna. Este ator terá como função observar comportamentos e ações realizadas pelos gestores e equipes e gerar novas dinâmicas de informação, a fim de melhorar o ambiente de trabalho de ambos. Um bom coach ou especialista em Comunicação pode auxiliar neste processo para deixar o fluxo informacional mais prático. Uma alternativa para solução de conflitos entre sócios que precisam reduzir o stress gerado pelo excesso de conflitos no ambiente de trabalho. 
Em que fase do relacionamento com o sócio você está? Independentemente da fase, entenda que melhorar o contato com seu par profissionais trará melhorar sensíveis mudanças (positivas) para ele, para você e para toda a cadeia em torno de sua empresa. Aposte na Comunicação – uma poderosa ferramenta de solução de crises. 
Thiago Ermano – jornalista da Anunciattho Comunicação, especializado em estratégias de comunicação para gerar credibilidade à imagem corporativa de empresas, executivos, especialistas e novos empreendedores. Tem passagens pela Rede Globo, Rede Record, Cultura, Folha de S.Paulo, Editora Abril e FGV-SP. www.anunciatthocomunicacao.com.br

quinta-feira, 27 de novembro de 2014

5 dicas para eliminar pendências antes da virada do ano


* Por Bibianna Teodori
Falta pouco para acabar o ano. O cansaço chega, o rendimento cai, a ideia que o "ano acabou" já virou um pensamento fixo e começa a ansiedade. É preciso ter calma. Ainda tem bastante tempo para concretizar alguns itens da lista de pendências que se acumulou, já que o ano acaba somente em 31 de dezembro.
Pense no último dia do ano e visualize a cena: você está erguendo a taça de champanhe, feliz e diz para si e para os amigos: “Valeu a pena, consegui realizar tudo que eu tinha planejado!”.
Certamente você começou o ano cheio de resoluções e muitas expectativas, mas, mesmo que não tenha conseguido concretizar tudo, é preciso começar 2015 sem frustrações. Com vontade, determinação e disciplina, é possível melhorar o ano que está por vir com algumas atitudes simples.
1) Deixe entrar o novo em sua vida
Faça uma bela faxina. Roupas que não servem mais, livros já lidos, objetos quebrados que estão em casa: elimine, troque, doe, arrume. Só assim terá espaço para que venham coisas novas.
2) Planejar o que ainda quer realizar até o ano acabar
Detalhe os passos para atingir objetivos, prepare metas e siga em frente. Assim, quando começar a contagem regressiva no final de ano, realmente poderá dizer que valeu a pena! Para planejar, é preciso saber quais são os seus objetivos. Alguém sem planejamento é como um barco à deriva no oceano, não vai a lugar nenhum!
3) Busque o mecanismo da realização
Não adianta desejar alcançar todas as metas. Antes, é necessário tomar os passos para se atingir o que se quer. Por exemplo: se você tem como meta passar num concurso que proporcione estabilidade financeira e segurança, deverá ter um plano de estudos, matricular-se, obter material, responder questões, etc. Mesmo assim, não há garantia de que se alcançará o desejado, pois outras variáveis interferem, como a quantidade de candidatos por vaga e até mesmo o estado emocional na hora da prova.
4) Resolva todos os problemas adiados
Faça uma lista e comece aos poucos, um a um. Vale para problemas materiais e problemas emocionais também, como pedir perdão a alguém, consertar uma situação que ficou no ar, etc.
5) Cuide do seu poder pessoal
Três dicas: a primeira é realizar exercícios de respiração e relaxamento. A segunda é fazer o uso das mentalizações positivas e, por fim, investir em você, despertando a fé, a esperança, a sabedoria, conhecendo outras pessoas, ouvindo música. O sucesso é uma questão de metas e tudo mais é teoria. Sua capacidade de estabelecer metas é a chave mestra do sucesso. As metas ativam a sua mente positiva e você se transforma naquilo em que pensa a maior parte do tempo.
Lembre-se das várias potencialidades que precisa despertar, que você tem uma missão e um lugar para chegar. Se não souber para aonde ir, qualquer lugar vai servir e as coisas se tornarão mais difíceis.
* Bibianna Teodori é Executive e Master Coach, fundadora da Positive Transformation Coaching e coautora do livro "Coaching na Prática - Como o Coaching pode contribuir em todas as áreas da sua vida”. www.bibiannateodoricoach.com.br

quarta-feira, 26 de novembro de 2014

O que é Coaching Educacional e como ele pode te ajudar?

* Por Dolores Affonso
Há algum tempo venho falando sobre a educação inclusiva, sua importância, seus benefícios e, também, sobre a falta de preparo de educadores, famílias, instituições de ensino e da própria sociedade para lidar com a diversidade e atuar de forma efetiva na inclusão. Hoje quero destacar, não somente a importância do educador no processo de inclusão, mas também a do profissional da educação preparado, disposto e pronto para a ação transformadora.
Atualmente, as instituições de ensino ficam “amarradas” aos protocolos, metodologias e currículos impostos e possuem pouca autonomia e flexibilidade para trabalhar. Com isso, acabam por fazer o básico, o mínimo pela educação em nosso país, deixando de inovar, buscar soluções, muitas vezes, simples, para tornar a educação uma ferramenta de qualidade, eficaz e realmente para todos. A falta de recursos também é um grande problema, tendo em vista o estado das escolas públicas no Brasil, principalmente no interior, nas áreas rurais, na região Norte e Nordeste do país etc.
Os educadores seguem o mesmo caminho. Normalmente se queixam da instituição, do governo, mas acabam se conformando com a “falta de tudo” e deixam de assumir sua posição questionadora de educador. E quando digo questionadora, não estou me referindo somente aos questionamentos externos, ao governo, à instituição, à sociedade, mas aos internos, principalmente. A grande maioria não se pergunta se pode fazer mais e como.
Diante de escolas e educadores despreparados, de famílias desconectadas da escola e de indivíduos excluídos, ainda que dentro da escola, surge a necessidade de se encontrar, desenhar um novo caminho para a educação brasileira. Neste sentido, a atuação de consultores e coaches educacionais vêm crescendo, à medida que as novas necessidades de uma sociedade em rede vão aumentando e se avolumando dentro e fora da escola.
Há algum tempo falei sobre as novas gerações e sua postura diante da educação e das formas arcaicas da atual escola se fazer presente em sua vida. Uma atitude mais conectada, que procura exemplos reais, ou seja, conexão com a realidade e, principalmente, unir vivências, tecnologias e metodologias atrativas e que os torne mais independentes e autônomos no processo de aprendizagem, colaborando ativamente com a construção do conhecimento coletivo, em rede. E isso reforça a necessidade de se atualizar, se preparar, tanto do educador, como da instituição de ensino.
Por isso, ao falar de consultoria e coaching educacional, devemos sair da mesmice, “pensar fora da caixa”, ou seja, não é aquela consultoria educacional que vemos por tantas vezes acontecer dentro das instituições, que só reforça o que é determinado e minimiza a atuação do aluno, buscando uniformizar e padronizar a educação.
Um consultor ou coach educacional, neste novo milênio, deve estar em busca da união da escola com a sociedade, da individualização/personalização do processo educacional, aliando o atendimento a diversos estilos de aprendizagem, demandas sociais, necessidades especiais às atividades de integração, comunicação e interação, diminuindo o efeito homogeneizante da atual educação, em prol de uma educação para todos.
Ao realizar uma consultoria ou coach, este profissional deve:
- Analisar a escola profundamente, compreender de forma mais completa os alunos, suas famílias, a sociedade em que estão inseridos e o contexto em que vivem;
- Buscar nas ações, metodologias e tecnologias existentes e até já utilizadas pela escola, educadores e alunos, mesmo que fora da instituição, uma forma de transformar a situação de aprendizagem, alternar o foco educacional, construir objetivos mais consistentes e práticas mais condizentes com aquele público atendido, aquela sociedade e as demandas existentes.
- Aplicar e analisar os resultados alcançados, as mudanças, a satisfação dos envolvidos e a efetividade do ensino e dos objetivos educacionais para reforçar e melhorar os pontos positivos e reduzir o impacto dos negativos, mudando o que for necessário par atingir os objetivos traçados.
Para tanto, é preciso um estudo aprofundado de outras questões, como recursos financeiros, tecnológicos, humanos, o espaço, o tempo e conseguir aliar uma metodologia conectada com o aluno, a realidade e tecnologias adaptáveis, num ambiente flexível e mutante. Só assim será possível construir uma nova escola que atenda às necessidades das pessoas e, ao mesmo tempo, forme cidadãos plenos, conscientes e preparados para este novo mundo e sua diversidade!
Dolores Affonso é coach, palestrante, consultora, designer instrucional, professora e idealizadora do Congresso de Acessibilidade (www.congressodeacessibilidade.com ).


terça-feira, 4 de novembro de 2014

Atendimento mágico - como surpreender e encantar o cliente


 Por Erik Penna
“Eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor.” (Walt Disney)
Uma das principais atitudes do empreendedor de sucesso é atrair, reter e encantar seus clientes internos e externos. Mas será que para encantar e surpreender nossos clientes precisamos de muito dinheiro?

Em um dia descontraído de passeio com minha família, descobri a resposta para essa pergunta. Eu e minha filha Mariana estávamos no parque Magic Kingdom da Disney, em Orlando, esperando na fila para embarcar na atração Dumbo. Durante a espera, minha filha avistou e me pediu um sorvete com a forma da cabeça do Mickey. Saí correndo para comprar e voltei bem na hora da nossa vez. Acontece que, o funcionário responsável pela atração, nos advertiu de que não poderíamos ingressar no brinquedo com o sorvete. Nessa hora em que a decepção de minha filha se misturava com sua expectativa, outro funcionário da Disney observando o que se passara, disse a ela para não ficar triste, pois ele seria o guardião do sorvete, e que, ao final da atração, ele estaria lá, esperando por ela na saída com o sorvete intacto.

Ela adorou a ideia, subimos no elefantinho voador, e eu fiquei pensando como ele faria para entregar o sorvete intacto para a Mariana após 5 minutos de exposição ao intenso calor da Flórida.

Esgotado nosso tempo no brinquedo, Mariana saiu correndo para encontrar o funcionário e ficou surpresa quando ele apareceu de repente e lhe entregou o sorvete novinho conforme prometido. Ela saiu pulando de alegria e eu perguntei ao funcionário como ele havia conseguido tal proeza.

Ele respondeu: Sempre queremos propiciar momentos mágicos aos convidados Disney, meu líder me dá autonomia para eu tomar decisões para que isso aconteça. Então, fiquei observando o brinquedo e, quando sua filha veio correndo em minha direção, peguei um sorvete novo no carrinho, tirei a embalagem e entreguei a ela.

Fantástico, com menos de 3 dólares eles conseguiram surpreender e encantar! Não é por acaso que, conforme pesquisa da APCO Worldwide, a Disney é a marca mais amada do planeta.

Já aqui no Brasil tive uma experiência de compra que diferencia os profissionais normais dos extraordinários. Num final de semana fui a uma loja para comprar um novo celular e, junto com o aparelho, adquiri um plano mensal de dados com valor fixo para acesso ilimitado à internet. Um mês depois recebi a conta e, para minha surpresa, o valor referente ao acesso à internet estava absurdamente alto. 

Fiquei aborrecido, mas como eu havia feito um plano com valor fixo, voltei na loja e procurei a mesma atendente “A” que havia me vendido o aparelho e o plano. Ao relatar o problema, ela disse que não poderia fazer absolutamente nada e que eu deveria telefonar para o Call Center da operadora de telefonia.

Isso é mesmo o mais fácil, o que tantos atendentes respondem diante de uma reclamação semelhante, e aquela pessoa atuou como de costume. Foi então que naquele dia conheci a atendente “X”, uma profissional extraordinária, ou seja, que não age conforme ao costume geral, mas sim de forma excepcional, rara, que se distingue entre os indivíduos da mesma profissão. A atendente “X” foi até mim e disse: “Sim, eu posso fazer algo pelo senhor?”. Pediu para que eu sentasse, e me serviu um café e uma água. Enquanto isso, ela pediu para ver a conta que eu havia recebido. Em seguida ela informou que seria necessário fazer uma ligação para o Call Center da operadora, mas que ela poderia fazer isso para mim, e de fato fez. Ao final da conversa dela com a atendente da empresa de telefonia, só me colocou na linha apenas para confirmar alguns dados pessoais e o problema foi solucionado.

A mesma loja, o mesmo produto, a mesma situação e atitudes bem diferentes: uma disse que não era com ela e a outra disse que ela poderia fazer algo por mim e fez a diferença. 

Alguns dias depois recebi a nova conta com o valor correto. Retornei à loja para agradecer pela excelência no atendimento e aproveitei para comprar alguns acessórios. Adivinha com qual vendedora?

Precisamos levar mais a sério o pensamento de Alan Ryan: “Não trabalhamos apenas para ganhar dinheiro, mas para encontrar o significado de nossas vidas. O que fazemos é grande parte do que somos.”. 

Repare que, com o advento e crescimento constante do comércio eletrônico, as lojas físicas terão que se aprimorar, principalmente no atendimento ao cliente, se quiserem sobreviver. Devem especializar-se no pós-venda, no relacionamento com as pessoas, proporcionando experiências diferenciadas e, sobretudo, descobrindo, contratando e retendo pessoas que fazem a diferença com atitudes que contribuem para melhores resultados da organização.

Fazer o fácil, muita gente faz. Fazer o que é preciso, o algo mais, isso pouca gente faz. Somente os profissionais extraordinários, capacitados e apaixonados pela profissão oferecem um verdadeiro atendimento mágico e, assim, encantam e fidelizam. 

* Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10”. Site:www.erikpenna.com.br

Sobre Erik Penna É especialista em vendas, consultor e palestrante. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté. Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10” e co-autor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”. Site: www.erikpenna.com.br

terça-feira, 30 de setembro de 2014

Você tem competência comunicativa?

por Eunice Mendes

Nos contos de fadas, um dos principais componentes é o animismo, que corresponde à atribuição de capacidades humanas para animais, seres fantásticos e até objetos. Adaptando esse conceito para o âmbito das empresas, poderíamos defender a existência do “organizacionismo”. Refiro-me àquelas características humanas marcantes, nem sempre positivas, que embora em um primeiro momento possam ser associadas a este ou aquele colaborador individualmente, afetam o ambiente corporativo como um todo, incluindo a comunicação que pulsa em cada um dos seus espaços e, consequentemente, a sua imagem perante o mercado.

As empresas se tornam humanas porque são formadas por nós: seres humanos. Dotados de consciência, capacidade de comunicação e... cheios de “defeitinhos”. Certamente, todos cometemos erros, afinal ninguém é perfeito, mas nos esforçamos para esconder essa condição; quando estamos sozinhos podemos até “relaxar a guarda”, mas muitos não conseguem ser condescendentes nem consigo mesmos. Sim, somos falíveis, contudo, em geral, não queremos admitir isso, então adotamos uma máscara, e saímos com ela por aí, vestidos de poderosos e bem resolvidos.

Mas assim como não há crime perfeito, mesmo contra a nossa vontade, vamos deixando pistas daquilo que realmente somos aqui e ali. As pessoas à nossa volta não decifram o enigma, mas percebem a “falha no sistema”, e como também é comum a todo ser humano, nos julgam por determinada característica que deixamos escapar. É assim que somos tachados por um estereótipo e nos assustamos quando nos vemos reduzidos a tão ignóbil sentença: “Onde já se viu fulano dizer que eu chato?” ou “Quem é sicrano para ficar espalhando por aí que eu sou autoritário?”.

Pondo a mão na consciência, como dizia minha avó, excluindo o veneno gratuito destilado, será que esse monstro pintado a nosso respeito não está, de fato, escondido dentro do nosso armário? Será que, de vez em quando –  não tão de vez em quando assim – ele não escapa do seu esconderijo e sai por aí assustando todo mundo?

Como não podemos nos enxergar nos inúmeros papeis que representamos ao longo da vida, muitas vezes agimos como cegos e surdos sociais. Quem nos dá as pistas sobre quem somos e o modo como atuamos são as outras pessoas.
O que tento fazer a seguir é justamente listar alguns exemplos de comportamentos assumidos na interação com o outro marcados pelo autoengano e pelo despreparo para a convivência diária ou frequente no contexto profissional:
 
O atirador de facas. É aquela pessoa que está sempre mal-humorada, é agressiva e parece incapaz de baixar o tom de voz. Nas reuniões, só sabe apontar as falhas, jamais as conquistas da equipe. Nunca está disposto a entrar em sintonia com aquilo que os outros precisam ou desejam, e não consegue facilitar o aprendizado de quem quer que seja por se negar a falar a língua do outro. Vive de peito estufado, com a respiração curta, o queixo erguido. Tem gestos bruscos e exibe uma eterna expressão de impaciência. 


Como mudar: o primeiro passo é fazer uma autoanálise e deixar emergir aquele lado mais humano e sensível, por meio do qual somos capazes de nos colocar no lugar da outra pessoa. A ansiedade faz com que esqueçamos que existem várias maneiras de dizer a mesma coisa; já quem para e pensa consegue fazer as escolhas mais adequadas para cada situação.
 
O espalha-rodinha. É aquele colega que, se você pergunta “Como vai?”, ele relata em minúcias, muito bem explicadinho, tudo o que fez desde a hora que acordou até o momento de dormir. Esse tipo de pessoa não dialoga, faz relatórios. Divaga, mostra duzentas fotos do passeio que fez no último feriado, conta as aventuras do cachorro, do gato, a briga com o vizinho... Por tudo isso, basta chegar para todo mundo sair de perto. Nas reuniões, toma a palavra e não passa para ninguém. Nunca faz perguntas, apenas discursos. Demonstra ter pouca habilidade social e nenhuma capacidade para ouvir. 

Como mudar: saber ouvir é muito importante, não por caso existe um ditado chinês segundo o qual os ouvidos e a boca devem ser usados na proporção que ocupam em nós, ou seja, dois para um. Nas reuniões de trabalho, jamais se deve perder o foco, desperdiçar o tempo, por isso é crucial aprender a perguntar e a ouvir as respostas com atenção; só assim conseguimos estabelecer uma conexão verdadeira e alinhar raciocínios. Caso contrário, corremos o risco de sermos improdutivos e nos tornarmos míopes sociais.

 
maria-vai-com-as-outras. Sua comunicação não tem identidade, ou melhor, tem qualquer uma, mas nenhuma delas é capaz de fixar a sua marca. Em outras palavras, não tem voz própria. Sua opinião é sempre a da maioria. Normalmente, também é visto pelos outros como um funcionário puxa-saco. A linguagem corporal desse tipo de comunicador costuma ser a do eterno “bonzinho”: sorriso duvidoso colado na boca, postura subserviente, ombros caídos e uma aparência de quem não tem energia. 

Como mudar: é preciso ter coragem de dizer o que pensa, mesmo sob o risco de que as opiniões emitidas não sejam aceitas por alguns ou que as pessoas não apreciem. Isso significa ser coerente com os próprios sentimentos e atitudes. Para ser respeitado é preciso ter voz e uma estrutura interna firme.

 
O conselheiro de plantão. Está sempre disposto a atender os colegas que chegam com alguma dificuldade; o problema é que nem sempre sua ajuda foi solicitada. Mesmo assim, faz questão de dar o seu palpite, sentenciar uma solução, um caminho a ser tomado, pois, no seu entender, é a pessoa que mais lê, a mais experiente e, consequentemente, a mais sábia. Pior ainda, se os outros não aceitam suas sugestões, sente-se ofendido como se uma ordem sua tivesse sido descumprida. 
Como mudar: ao perceber que esse tipo de comportamento é recorrente em nossa inter-relação com as outras pessoas, devemos nos esforçar para sermos mais empáticos, abertos para ouvir e, sobretudo, evitar fazer diagnósticos precipitados. Muitas vezes o outro só necessita falar e não está buscando interpretações ou sugestões.

 
                       O rádio-peão. Vulgo “fofoqueiro de plantão”. Sabe tudo o que acontece na empresa e usa isso como forma de poder. Normalmente, trabalha pouco, porque se perde nas conversas do café, contando quem saiu com quem, quem brigou com quem, quem corre risco de demissão. Ao contrário do que se imagina, não age de forma espalhafatosa; fala baixo, tem um humor ácido e dá risadinhas irritantes. Não é um funcionário confiável, pois pode manipular as informações e jogar uns contra os outros, inventando mentiras e provocando a discórdia entre os colegas. 



Como mudar: uma boa terapia pode funcionar, pois enquanto olhamos para a vida dos outros, deixamos de cuidar de nós mesmos, dos nossos planos, das nossas habilidades. Esse tipo de atitude semeia raiva e sofrimento.
Como essas, existem outras características que podem ser identificadas em todos nós e, vez ou outra, manifestam-se em determinadas circunstâncias, especialmente aquelas em que existe a necessidade de interagir. Piadinhas à parte, é preciso encarar seriamente a necessidade de refinar o autoconhecimento e desenvolver uma comunicação mais eficaz para evitar consequências desastrosas no dia a dia organizacional.
Por isso, peço que reflita sobre a pergunta que dá título a este artigo: Você tem competência comunicativa?
Se respondeu “não” ou, por um breve segundo, hesitou em dar o próprio veredicto, bem-vindo ao clube: somos todos humanos. Falíveis. Cheios de “defeitinhos”. Mas isso não é desculpa para acomodar-se. O trabalho é longo e exige a disposição de uma formiguinha, porém o resultado compensa, permitindo o estabelecimento de um clima saudável no ambiente de trabalho e a formação de equipes mais produtivas.
Algumas rotas para essa mudança foram propostas aqui neste artigo de forma bem-humorada e ao mesmo tempo muito séria, como convém a todo trabalho que se pretenda não estressante, mas certamente existem outras que vamos apresentar em novas oportunidades.
Lembre-se: respiramos comunicação o tempo todo, mas respirar não é tão simples assim. Para que o ar entre e saia de forma mais eficiente dos nossos pulmões, precisamos parar e pensar no movimento que estamos realizando, não é verdade? O mesmo vale para quem se comunica. Temos de treinar duro e sempre para aprimorar a nossa performance pessoal e profissional, que, no fim das contas, é o nosso principal cartão de visitas.
Somos do tamanho e da qualidade da comunicação que conseguimos estabelecer nos meios em que atuamos.

Eunice Mendes é atriz, pedagoga e especialista em Comunicação Empresarial há mais de 30 anos com 03 livros publicados.

sexta-feira, 26 de setembro de 2014

Um final de ano cheio de oportunidades profissionais



*Por Erik Penna

Para muita gente, a melhor época do ano está chegando e, junto com ela, muitas oportunidades para se dar bem. Uma estimativa da CNC (Confederação Nacional do Comércio) aponta que o comércio irá oferecer 138,7 mil vagas temporárias neste final de ano.
Ciente destes dados, é pertinente analisar três elementos diretamente envolvidos:

1- Temporário
A grande chance tão esperada chegou a este funcionário e, com ela, uma pergunta poderá estar em sua mente: É mais difícil chegar ou se manter no emprego?
Uma dica importante é você não aceitar qualquer serviço apenas focando o salário no final do mês, pois dificilmente terá um alto desempenho se não gostar do que faz. Encare como uma oportunidade única de mostrar o seu potencial e dê o melhor de si, tendo em mente que você se diferenciará se decidir não apenas em atender o cliente, mas sim, em encantá-lo ao superar suas expectativas.
Lembre-se, ainda, que o melhor currículo que você pode mostrar a alguém é apresentar um serviço de excelência, atuar com sorriso no rosto, boa vontade, muita disposição para aprender, capricho em todos os detalhes e um otimismo contagiante. Afinal, quem não gosta de ter pessoas com esse perfil ao seu redor?

2- Efetivo
Inicialmente, como um bom colega, acolha bem o novo colaborador, imaginando como você gostaria de ser recebido chegando como novato num ambiente desconhecido.
Lembre-se que a concorrência aumentou, portanto, é hora de arregaçar as mangas, atuar com a paixão do começo e aumentar ainda mais a sua performance, pois nivelar por cima é um grande negócio.

Não espere perder o emprego para depois decidir dar o melhor de si. Aliás, isso me fez lembrar a história de um amigo que, outro dia, veio até mim e contou que a sua mulher o havia largado. Por isso, agora ele tinha mudado seu jeito de ser. Disse que havia entrado numa academia de ginástica, emagrecido cinco quilos, pintado o cabelo e andava mais simpático e alegre com as pessoas. Eu pensei: “Por que ele não fez tudo isso quando ainda estava junto da mulher”? Quem sabe, assim, manteria a relação que ele tanto apreciava!
Perceba que há funcionários que só se preocupam em se qualificar e dar o máximo de si quando perdem o emprego.

3- Gestor
É uma oportunidade ímpar para identificar e reter talentos na sua organização. Esteja ciente que o cliente avalia e forma a imagem da sua empresa baseado no atendimento que ele recebe de seus funcionários.

É um tipo de atendimento prestado por muitos temporários nesta época do ano. Desta forma, não coloque ninguém para atuar sem antes falar o que se espera dele e deixá-lo conhecer toda empresa, os produtos e serviços a serem ofertados. Atenção para o que Antoine de Saint-Exupéry, no livro O Pequeno Príncipe, escreveu: "Ninguém ama aquilo que não conhece".

Aproveite esse período para promover um belo treinamento, reascendendo a chama de toda equipe com muita motivação e ensinando técnicas de encantamento de clientes.
Eu acredito na frase do grande empreendedor Bill Marriot: “Só conquistaremos a excelência com treinamento".
O final do ano se aproxima, portanto, mãos à obra!
* Erik Penna é especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10”. Site: www.erikpenna.com.br .


Sobre Erik Penna
É especialista em vendas, consultor e palestrante. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté. Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10” e co-autor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”. Site: www.erikpenna.com.br .

quarta-feira, 24 de setembro de 2014

Como um Coach pode ajudar os jovens na etapa pré-vestibular


por Vivian Rio Stella*


Direito, Engenharia, Medicina. Quando o estudante em fase pré-vestibular menciona que fará ou pensa em fazer um desses cursos, os pais, geralmente, se enchem de orgulho. Por mais que saibam que passar nesses vestibulares será tarefa árdua, dada a grande concorrência, que as mensalidades em faculdades particulares desses cursos são altíssimas e que qualquer carreira exige muita dedicação, escolher uma profissão com certo prestígio social tranquiliza os pais e, até mesmo, os filhos.

Mas e se o estudante quer cursar Cinema, Física, História, Letras? Ou se ele está no terceiro ano do ensino médio e ainda não sabe ao certo que curso prestar no vestibular? Há, claro, pais que apoiariam a escolha por carreiras menos prestigiadas socialmente (que podem trazer igual ou maior sucesso que as demais), mas não é incomum, nesse cenário, os pais darem conselhos, orientarem a fazer (mais) um ano de cursinho "para pensar melhor" ou recorrerem a testes vocacionais. Recentemente, ouvi uma mãe, aflita com o fato de o filho querer fazer Artes, dizer, orgulhosa, que havia o aconselhado a cursar Marketing, porque há mais oportunidades no mercado de trabalho. Logo me perguntei: será que ela se perguntou se ele quer atuar no "mercado de trabalho" tal como ela o concebe? Será que esse aconselhamento realmente levou em consideração os talentos do filho ou as expectativas e os valores da mãe?


O que se percebe é que os pais, ao tentar minimizar possíveis fracassos e ajudar os filhos a ter sucesso, muitas vezes rápido, não olham para os próprios filhos, mas sim para si mesmos. E não fazem isso por mal, claro que não, é por amor e zelo. Mas é preciso atentar-se para o fato de que, quando damos um conselho ou uma orientação para alguém, revelamos mais sobre nós mesmos (nossas crenças, anseios, expectativas, valores) do que sobre o outro. Outro ponto de atenção é lembrar de seu próprio cotidiano profissional, repleto de altos e baixos, o que significa que evitar que os filhos passem por dificuldades nesse momento de escolha não os livrará de enfrentar problemas na carreira.
Além disso, existem inúmeras carreiras novas e promissoras, especialmente às ligadas às redes sociais e à tecnologia (mas não só), que não dependem de uma graduação específica ou que não tem (ainda) status social. Por desconhecimento ou conservadorismo, muitos pais tendem a ver essas profissões com certo ceticismo e desconfiança, mas pode ser justamente em uma carreira diferenciada que seu filho pode se destacar e ser bem-sucedido. Cabe destacar também que, não raro, o curso de graduação não determina de forma contundente e definitiva uma carreira, basta ver as inúmeras histórias, por exemplo, de advogados que se tornaram donos de restaurante ou professores universitários. Em outras palavras, nada é definitivo quando se trata de carreira, por que seria o curso de graduação, a primeiríssima etapa dessa longa trajetória?


Diante desse cenários em que se misturam ansiedade, expectativa, sucesso e fracasso dos dois lados, o papel do Coach parece ser cada vez mais necessário, pois ele usa habilidades fundamentais para estabelecer a interação e a conexão com o jovem (seu Coachee): fazer perguntas poderosas, saber ouvir, estimular a autoaprendizagem e o autoconhecimento, traçar objetivos mensuráveis e atingíveis. E com um diferencial importante para o sucesso do processo de Coaching: sem julgamentos.
A imparcialidade que o Coach tem em seu trabalho é o que muitas vezes os pais não conseguem ter nesse momento de decisão do filho, decorrente do forte (e natural) laço afetivo-amoroso entre pais e filhos. Além disso, pelo distanciamento afetivo e pelo profissionalismo, o Coach é capaz de propor reflexões e lidar com respostas decorrentes de perguntas como: Com base em que você escolheu este curso? Qual a razão de sua incerteza? Quem você acha que está julgando a sua escolha por esse curso? Você quer dar a essa(s) pessoa esse poder? Como você imagina que será seu dia a dia ao atuar nessa profissão?


Por isso, ajudar realmente um estudante nessa fase pré-vestibular não é lhe dar conselhos, opiniões e direcionamentos ou fazê-lo passar por um teste vocacional. É preciso estimular a reflexão e o autoconhecimento, ouvir mais e evitar os julgamentos. São práticas aparentemente rotineiras, mas, na prática, muito desafiadoras, especialmente quando se trata da relação entre pais e filhos. Um profissional capacitado, portanto, pode ser útil nessa fase. A relação familiar será menos desgastada e conflituosa e os frutos do aprendizado do jovem no processo de Coaching serão colhidos não apenas nessa primeira escolha profissional, mas nas muitas outras que virão.

Vívian Rio Stella é professora, pesquisadora e sócia-fundadora da VRS Cursos, Palestras e Coaching. A especialista é graduada, doutora e pós-doutora em Linguística pela Universidade Estadual de Campinas (Unicamp) e pós-doutoranda do grupo Atelier Linguagem e Trabalho, da PUC-SP.



quinta-feira, 18 de setembro de 2014

Resgatar o relacionamento com a clientela para reduzir inadimplência



* Por Celso Amâncio

Pesquisa encomendada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas e pelo SPC Brasil, divulgada no início de setembro, mostra que de cada dez consumidores inadimplentes, oito pertencem às classes C e D, que foram assimilados pelo mercado de consumo no Brasil, nos últimos anos.

A pesquisa mostrou ainda que de cada cem consumidores inadimplentes, 45 afirmaram não ter condições de pagar suas dívidas nos próximos 90 dias. Alegam que os valores estão muito além das suas posses, já que o total das dívidas, apuradas pelo levantamento, equivale a duas ou três vezes a renda da família.

O que fazer?

Não dá mais tempo para reeducar financeiramente os atuais consumidores. As dívidas estão lá. E os juros estão correndo de maneira acelerada, especialmente nas faturas não pagas do Cartão de Crédito.

É impensável, também, restringir ainda mais as compras por crédito, com o risco de acelerar, ainda mais, os dados sombrios da economia que começam a aparecer aqui e ali, com queda nas contratações, com indicadores de inflação acima da meta, com setores da população restringindo, por iniciativa própria, o consumo.

Acreditamos que é hora de voltar para o básico e reestabelecer o diálogo e as renegociações entre lojistas, redes de lojas, financeiras e os clientes (inadimplentes ou não).

O grande problema no resgate do relacionamento com a clientela é que os profissionais que aprovaram o crediário que hoje se confirma inadimplente, mais os responsáveis pela venda (lojistas, atendentes,  etc) perderam com o tempo o contato humano com a freguesia, no momento em que acontece uma “metamorfose” continuada dessa clientela.

Restabelecer o diálogo requer uma mudança de postura dos gestores das grandes redes, em combinação com as financeiras e operadoras de cartões de crédito.

O diálogo entre as partes (consumidores e lojistas) requer muito mais que boas intenções. Exige treinamento imediato, mudança de postura e coragem para renegociar relacionamentos e o tratamento com os clientes, que continuarão essenciais para a sobrevivência do comércio e para a manutenção do ciclo virtuoso da economia.

Senão continuará a prevalecer o “diálogo de surdos” com os resultados perversos para todos, com alta da inadimplência e que ameaça o desempenho financeiro de lojas, lojistas e grandes redes nacionais. 


* Celso Amâncio, diretor da Agência Consumidor Popular  -- é especialista em concessão de crédito para o consumidor popular -- Foi diretor de crédito da Casas Bahia, de 1976 a 2005, durante a expansão da rede de 13 lojas para 500 lojas; 90% da expansão da rede foi garantida, nesse período, com a concessão do crédito e pela fiança emocional, desenvolvida por Celso Amâncio; desenvolveu a metodologia com a garantia da inadimplência sustentável; sua experiência como diretor de crédito da Casas Bahia foi aproveitada negociando a aprovação do Banco Carrefour pelo Banco Central do Brasil. No Banco Carrefour acumulou a presidência e o cargo C&O dos serviços financeiros no Brasil.

segunda-feira, 15 de setembro de 2014

Os 6 Cs da liderança

Por Allessandra Ferreira*
Ter uma equipe motivada e de alta performance é o sonho de qualquer gestor. Para isso, as companhias investem em treinamentos aos executivos nos quesitos de liderança. No entanto, os esforços podem ser em vão se os profissionais esquecerem ou ignorarem comportamentos e atitudes fundamentais para liderarem suas funções, sejam elas operacionais ou estratégicas.
Confira seis competências imprescindíveis para acertar na dose de liderança de equipes e projetos:
Conhecimento: Saber das dificuldades com as equipes e como resolvê-las é fundamental para quem exerce o papel de líder. Quando as pessoas percebem que o gestor se dedica à pesquisas e estudos, passam a respeitá-lo ainda mais.
Criatividade: O poder de transformar problemas em oportunidades e a paixão por resolver superar desafios pedem inovação.
Compartilhamento: Estimule que profissionais troquem ideias e visões a respeito das oportunidades e das possibilidades que cada um vivencia em suas áreas.
Convicção: A certeza é contagiante e positivamente persuasiva. Uma forma prática de estimular esta competência é implementar nas pessoas à sua volta fortes crenças empoderadoras, que as auxiliem a acreditar e confiar que tudo dará certo.
Cuidado: A forma mais simples, porém uma das mais eficientes, para cuidar é a escuta ativa. Importe-se com as pessoas e demonstre interesse pelo que seus liderados têm a dizer. Compartilhe seu conhecimento e aprenda com eles, fazendo da sua liderança uma fonte de troca.
Credibilidade: Ter a confiança dos colaboradores é imprescindível para que as demais competências se mantenham fortes. Tenha atitudes que mostrem que você está trabalhando para formação de novos líderes. E nunca prometa o que não vai cumprir. 
*Allessandra Ferreira é sócia e palestrante da AlleaoLado, empresa focada em palestras, treinamentos e coaching, pertencente ao Great Group.

A arte de influenciar pessoas

* Por Claiton Fernandez
A literatura corporativa está repleta de livros que prometem revelar as “técnicas ocultas” utilizadas pelos grandes líderes para influenciar e mobilizar pessoas.

O psicólogo norte-americano Howard Gardner, um dos renomados pesquisadores da Universidade de Harvard, elaborou, ao longo de uma década, uma espécie de raio-x dos cérebros mais influentes da história. Focalizando da primeira ministra britânica Margaret Thatcher ao superCEO Jack Welch, ele analisou como essas personalidades “mudaram a cabeça” de outros indivíduos. O resultado da pesquisa deu origem ao livro Changing Minds – The Art and Science of Changing Our Own and Other People’s Minds (na tradução literal, Mudando Ideias – A Arte e Ciência de Mudar as Ideias Próprias e de Outras Pessoas). A obra comprova que, ao contrário do que se imaginava, a ciência da persuasão vai muito além dos exercícios de oratória ou das nuances da linguagem corporal.
Acreditava-se até então que influenciar pessoas era uma habilidade comportamental e não intelectual. Uma pesquisa bastante conhecida na área de Programação Neurolinguística, por exemplo, pregava que apenas 7% da comunicação interpessoal ocorre através das palavras. A entonação da voz responderia por 38% da mensagem, enquanto a postura corporal e as expressões do rosto transmitiriam nada menos do que 55% das informações captadas pelo cérebro humano.
Diziam que o cantor é mais importante do que a canção. Da mesma forma, quem fala é mais importante do que aquilo que está sendo falado. No entanto, descobriu-se que os líderes mais influentes do mundo expõem suas ideias de uma forma racional e sistemática – e com uma estrutura de argumentação envolvente. Resumindo, as palavras têm muito mais importância no discurso persuasivo do que se pensava.
Na verdade, a mente processa e arquiva informações de diversas formas. Cada ideia que temos é representada ou por uma imagem, ou por um som ou por outros tipos de signos mentais. Para mudar uma pessoa, ou suas opiniões, é necessário, portanto, remodelar essas roupagens que a mente dá a cada ideia. E isso pode ser feito de várias maneiras, inclusive conversando.
Não que a neurolinguística esteja ultrapassada, mas a pesquisa ajudou a desvendar, de quebra, por que algumas pessoas conseguem mover multidões com o dom da palavra. Hoje, provocar mudanças é uma habilidade obrigatória para qualquer líder. Na atual dinâmica da economia global, as empresas são obrigadas a estarem sempre em compasso de transição.
O problema é que raramente as pessoas estão preparadas para mudar na velocidade que o mundo dos negócios exige. Pelo contrário, por natureza, a mente humana prefere as mordomias da estabilidade às incertezas da mudança. Os indivíduos geralmente criam uma fixação pelos hábitos e comportamentos que se mostraram eficazes no passado.
A tendência à acomodação é uma verdadeira dor de cabeça para os gestores que tentam implantar novos paradigmas em suas empresas. Sem a devida preparação, dificilmente eles conseguem contornar as resistências e levar seus projetos adiante. Influenciar pessoas está cada vez mais difícil.
Claiton Fernandez é palestrante, consultor e educador. Autor dos livros "Caminhos de um Vencedor" e "Da Costela de Adão à Administradora Eficaz". Site:www.claitonfernandez.com.br .



Sobre Claiton Fernandez
Doutorando e mestre em Administração, MBA com ênfase em Gestão Empresarial, pós-graduado em Administração de Recursos Humanos e especialista em Business and Management for International Professionals pela UCI/Califórnia/EUA, Claiton Fernandez acumula experiências de sucesso como executivo de negócios, consultor e educador.

É considerado na atualidade pelo mercado corporativo e esportivo um dos palestrantes top do Brasil. Autor dos livros "Caminhos de um Vencedor" e "Da Costela de Adão à Administradora Eficaz", é também escritor de artigos com publicação nacional e internacional. Site:www.claitonfernandez.com.br .