quarta-feira, 3 de dezembro de 2014

O cliente reclamou? Ainda bem!



* Por Erik Penna
"Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado." (Bill Gates)

Quase ninguém gosta de ouvir reclamação. Mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encará-la como algo proveitoso e positivo. No mundo corporativo, quando se fala em atendimento ao cliente e prestação de serviços, ouvir reclamações é algo relativamente comum, mas a forma de receber e dar tratamento às queixas é que pode fazer toda a diferença para a organização.
Pense bem: o que você tem a ganhar enfrentando um cliente insatisfeito ou sendo indiferente à sua queixa? Há pelo menos três aspectos altamente benéficos em uma reclamação:
1) Quando um cliente diz para a empresa com a qual mantém uma relação comercial que está insatisfeito com um determinado produto ou serviço prestado, significa simplesmente que ele deseja fazer alguns ajustes nesse relacionamento. É como um casamento: quando um reclama do outro é porque existe sentimento suficiente para se resgatar e manter a relação.

Muito pior seria se o cliente tratasse a empresa com indiferença. Quando um cliente está incomodado, mas não fala nada, no momento em que menos se espera ele migra, espontaneamente e quietinho, para a concorrência. Ainda fazendo analogia ao casamento, uma reclamação é um sinal de alerta importante para ambos repensarem o relacionamento. Portanto, na maioria das vezes, não há motivo para se ofender com uma crítica. Ela pode ser um instrumento excelente para aperfeiçoamento pessoal e profissional.
2) Outro aspecto positivo é que a reclamação de um cliente pode servir como consultoria, ainda que involuntária, para a empresa. Na maioria das vezes, ele mostra, de maneira inequívoca, sincera e gratuita, uma série de erros que ela vem cometendo, sem ao menos se dar conta. Uma consultoria, aliás, cobra caro para dar os mesmos conselhos que o cliente pode dar.
3) Caso a empresa não possa atender ao pedido do cliente, que pelo menos lhe dê atenção, garantindo que ele seja ouvido. Tanto quanto obter soluções, as pessoas desejam ser ouvidas e seus pontos de vista respeitados. Saber ouvir é algo que não implica custo financeiro para a organização, mas ainda assim é uma qualidade muito desejada num profissional, independentemente do setor em que atua.
Portanto, ao ouvir uma crítica, procure todos os aspectos positivos que ela pode trazer. Se você conseguir focar apenas neles, evitando a tendência natural de confrontar o cliente ou esquivar-se do problema, todos saem ganhando - o cliente é ouvido, a empresa consegue retê-lo e o profissional aprende que, com flexibilidade e jogo de cintura, pode transformar um problema em aprendizado, fidelização e melhores resultados.

Muito longe de ser um inimigo, um cliente insatisfeito pode ser fonte de informações valiosas para a melhoria no atendimento e na gestão da empresa.


* Motivação Nota 10”. Site: www.erikpenna.com.br

Sobre Erik Penna
É especialista em vendas, consultor e palestrante. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté.

Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender” e “Motivação Nota 10” e co-autor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”. Site: www.erikpenna.com.br

segunda-feira, 1 de dezembro de 2014

Crise entre os sócios? A comunicação na solução de conflitos profissionais


Thiago Ermano * 
No mundo do empreendedorismo é muito comum ouvir histórias de executivos que já tiveram – ou têm – conflitos constantes com seus sócios. Os motivos são diversos, no entanto, as razões quase nunca se justificam e acabam por prejudicar a imagem dentro e fora da empresa. Mas é possível solucionam os conflitos, manter um “casamento” profissional e restabelecer a harmonia e o andamento dos negócios? Com certeza, sim! Por mais que dicas não consigam solucionar 100% dos problemas entre sócios, ao menos, podem ajudá-los a evitar impasses desnecessários. Observe: 
Não desista, aprenda com seu sócio! Como ninguém nasce empreendedor, entenda que estamos em constante formação profissional (e pessoal) e somos influenciados pelo ambiente, que também modifica cada um de nós diariamente. Como líder, você terá que infinitas vezes ponderar se os erros devem ser relevados ou não. Por isso, uma dica importante: estude o comportamento de seu par e busque compreender os pontos de vista dele sobre o mundo e sobre os negócios. Utilize as informações para perceber os pontos fracos e pontos fortes do sócio e coloque em prática o aprendizado sobre a personalidade dele. 
Já elaborou um Job Description? Se você acredita que trabalha mais do que seu sócio ou é acusado de trabalhar menos, outro passo importante é definir “quem é quem” na empresa. Quem tem mais habilidades e é bem aceito na gestão da empresa? E diante dos funcionários, dos clientes e parceiros? Colha as opiniões e percepções dos atores em torno do negócio. Uma pesquisa com até 10 perguntas pode nortear quem tem mais afinidade com cada área. Caso o sócio não seja qualificado para aquela função, nasce uma ótima oportunidade de capacitá-lo para melhorar o perfil gestor dele. 
Análise do passado x presente – A divisão natural das responsabilidades tende a acontecer quando cada sócio cuida do que ou de quem gosta. Você deixaria um sócio engenheiro assumir o departamento jurídico? Tecnicamente não é aconselhável. No entanto, o sócio-executivo pode assumir-se como o porta-voz da empresa e intermediar o relacionamento com um especialista em Direito (parceiro), atuando em parte da gestão da empresa. Você ou seu sócio tem mais facilidade com a condução e delegação de tarefas da equipe? Qual dos dois atende diretamente seus clientes? Observem cada ponto, anote e sugira as mudanças antecipadamente ao sócio – evite surpreendê-lo e submeta às ideias dele, para complementar o que pensa a respeito dos temas indicados por você. 
Não deu certo! Busque intermediário – Bons gestores à frente de negócios aprendem a mediar conflitos internos. Mas há limites! Após tentar diversas técnicas ou contato sem êxito com o sócio, uma solução está em trazer para próximo um consultor “intermediário” de Comunicação Interna. Este ator terá como função observar comportamentos e ações realizadas pelos gestores e equipes e gerar novas dinâmicas de informação, a fim de melhorar o ambiente de trabalho de ambos. Um bom coach ou especialista em Comunicação pode auxiliar neste processo para deixar o fluxo informacional mais prático. Uma alternativa para solução de conflitos entre sócios que precisam reduzir o stress gerado pelo excesso de conflitos no ambiente de trabalho. 
Em que fase do relacionamento com o sócio você está? Independentemente da fase, entenda que melhorar o contato com seu par profissionais trará melhorar sensíveis mudanças (positivas) para ele, para você e para toda a cadeia em torno de sua empresa. Aposte na Comunicação – uma poderosa ferramenta de solução de crises. 
Thiago Ermano – jornalista da Anunciattho Comunicação, especializado em estratégias de comunicação para gerar credibilidade à imagem corporativa de empresas, executivos, especialistas e novos empreendedores. Tem passagens pela Rede Globo, Rede Record, Cultura, Folha de S.Paulo, Editora Abril e FGV-SP. www.anunciatthocomunicacao.com.br